Voy a explicar en palabras sencillas el procedimiento para realizar un
reclamo ante la/s Empresa/s de Servicio telefónico.
Por un lado existe el Reglamento
General de Clientes del Servicio Básico Telefónico, éste los podemos encontrar
en las guías de teléfonos o bajar por internet o en mi blog. Este R.G.C.S.B.T.
es aplicable ante los reclamos por servicio telefónico de línea fija, servicio
de internet y otro.
Para los reclamos de líneas de celulares existe el Reglamento General de Clientes de los Servicios
de Comunicaciones móviles Resolución
490/97. En su art. 3° establece que en caso de discrepancias de interpretación
de algunas de las cláusulas de dicho Reglamento, prevalecerán las siguientes
disposiciones: 1) Ley de Telecomunicaciones N° 19.798
2) Ley de Defensa de la competencia N°22.262
3) Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240
4) Decreto N°62/90 y sus modificatorios
5) Decreto N° 1185/90 y sus modificatorios
6) El pliego de Servicio de Telefonía Móvil aprobado por Decreto N°
1461/93
7) Pliego del Servicio de
Radiocomunicaciones Móvil Celular aprobado por Resolución S.C. N° 903/87
8) Resolución N° 2412 CNT/90
9) Resolución N° 259 sop Y c /95
10) Resolución N° 280 S.E. y C /95
11) Resolución N° 35 SET y C/95
12) Reglamento del Servicio de
Comunicaciones Personales (PCS) aprobado Resolución S.C. N° 60/96 y sus
modificatorias
Es importante que cuando surja un problema con el servicio que se nos
brinda tengamos en claro que reclamar, ante quien y en qué momento, es decir,
el plazo en que se lo debe hacer.
Cuando sabemos y comprendemos lo que manifiesta el R.G.C.B.T, no seremos
tan vulnerables a la hora de luchar para defender nuestros derechos.
Quién no sufrió un corte de línea de teléfono cuando las facturas
estaban pagas? Quién no sufrió un exceso en su facturación? Y el largo
padecimiento de realizar los reclamos ante las respectivas empresas
prestatarias que a la hora de solucionar el/los problema/s se vuelve más grave, somos mal atendidos por
los empleados del mismo, nos tienen esperando en el teléfono largos minutos que
hasta a veces tienen la desfachatez de colgarnos, quién nos paga nuestro tiempo
que a la vez se convierte en una pérdida del mismo?
Soy, como tanto de Uds. Una víctima más en este gran monopolio que son
las empresas, pero a su vez, nosotros también podemos formar un gran monopolio
de usuarios, porque somos más y podemos exigir que se hagan cumplir y respetar
nuestros derechos. Cómo? En primer lugar paso a explicar cómo se debe realizar un
reclamo administrativo ante la Empresa prestataria. Quiero dejar aclarado antes
de entrar en el tema específico que nos compete, que la resolución que dicta el
órgano administrativo es a los efectos de hacer cesar la causa que motivó el
reclamo, si dicho órgano dictó una resolución a nuestro favor, caso contrario,
se tendrá que cumplir con lo
dictaminado. Pero si nosotros persistimos, porque no cabe duda alguna, que si
tenemos razón, entonces podremos interponer otros recursos llamados Recursos de Reconsideración y/o Jerárquico, previstos en los arts. 84 y
89 de la Ley de Procedimientos Administrativos (Decreto 1759/72-T.O: 1991)
dentro de los diez y quince días hábiles (es decir no se cuentan sábados,
domingos y feriados nacionales) respectivamente de la notificación de la
resolución de la Comisión Nacional de Comunicaciones. Este tema lo voy a
explicar mejor más adelante. Aunque en principio empieza el reclamo
administrativo siendo de manera informal y a medida que vamos avanzando se
vuelve más formal y quizás escape al conocimiento común de quien no es
especialista en el tema. Por este motivo inicié este blog, un poco porque fui
“víctima” como dije más arriba, de este
monopolio empresarial, víctima también mi familia, mi vecina con el tema del
servicio de electricidad. Si tenés algún problema con las distintas empresas de
luz, gas, teléfono u otro servicio no dudes en mandarme mail que a la brevedad
lo contestamos y no ponemos a tu disposición.
1. CÓMO HAGO PARA INICIAR UN RECLAMO ANTE LA EMPRESA PRSESTATARIA?
En primer lugar se deberá llamar al 112, (armarse de paciencia) y
explicar en términos bien sencillo, cuál es nuestro problema, si uds piensan
que tienen razón, no se gasten discutiendo con el “representante” que los
atiende, simplemente pregúntenle cómo se llama, generalmente después del saludo
dicen su nombre, y SÍ O SI, anotar el NUMERO DE RECLAMO.
2. ¿COMO CONTINUA EL RECLAMO? PLAZOS DE CONTESTACION DE LA EMPRESA
PRESTATARIA?
Uno de los
mayores errores que he visto, es que luego de obtener el número de reclamo, se
sigue reclamando y reclamando y se llega a juntar tres o cuatro o más reclamos
juntos. NO, NO y NO les digo desde ya, que esto no nos beneficia todo lo
contrario, NOS PERJUDICAMOS MUCHISIMO, se benefician las Empresas, Por qué?
Porque el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico de
Telefonía (tómense la molestia y el tiempo
para leerlo, porque como siempre digo, la ignorancia es nuestro mayor enemigo, y beneficia a la parte
contraria), en su artículo 28 establece el plazo en que la Empresa nos debe
contestar “por escrito” a nuestro domicilio, dicho plazo, es de quince (15)
días HABILES desde que fuera recibido el reclamo; es decir, por ej.: si realizo
el reclamo el día 17/05/12, se empieza a contar a partir del día siguiente,
(acuérdense que no se cuenta los sábados, domingos y feriados), por lo tanto la
contestación tendría que estar llegando a mi domicilio, con fecha 08/06/12 .
3. QUE SUCEDE SI NO ME CONTESTA LA EMPRESA PRESTATARIA EN LA FECHA FIJADA
POR EL ART. 28 DEL R.G.C.S.B.T?
Si la Empresa
prestataria no contesta dentro del plazo estipulado, es decir, dentro de los
quince (15) días hábiles, tenemos TREINTA (30) días HABILES (DESDE LA FECHA DE
VENCIMIENTO EN QUE LA EMPRESA PRESTATARIA TENÍA QUE HABER CONTESTADO) para
realizar el mismo reclamo que se realizó ante la E.P. ante la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES
(CNC). Siguiendo el ejemplo anterior:
Fecha de
reclamo realizado ante E.P.: 17/05/12
Fecha de
respuesta de la E.P: 08/06/12
A partir del
día siguiente HABIL, es decir, entre el 11
/06/12 y el 24/07/12 se puede interponer el reclamo ante la C.N.C
Fecha de
reclamo ante la C.N.C.: hasta el 24/07/12
4. ¿QUE ES LA C.N.C.?
La Comisión
Nacional de Comunicaciones es el órgano de contralor que va dirimir los
conflictos que se susciten entre un particular (usuario, o sea, nosotros) y la
Empresa Prestataria (que es la que nos brinda el “servicio”)
5. ¿QUÉ SUCEDE SI NO ESTOY DE ACUERDO CON LA RESPUESTA A MI RECLAMO DE LA
EMPRESA PRESTATARIA?
Como vimos
hasta ahora, puede darse dos situaciones: 1) que la E.P. no conteste el reclamo
que realizamos, en ese caso ver la respuesta a la pregunta 3. Y
2) Que la E.P. conteste, pero que no estemos
de acuerdo con lo que resolvió ante nuestro reclamo.
En este caso se actúa de la misma forma que en la respuesta a la
pregunta 3. El art. 28 del R.G.C.S.B.T. establece “el plazo para contestar el
reclamo (de la E.P.) es de 15 días
hábiles desde que fuera recibido el reclamo. Si no se considera satisfecho el
reclamo o no contestara dentro de ese plazo podrá requerir la intervención de
la Autoridad de Aplicación” (es decir de la C.N.C.)
6- ¿PUEDO RECURRIR DIRECTAMENTE ANTE LA CNC SIN HACER EL RECLAMO PREVIO
ANTE LA EMPRESA PRESTATARIA?
NO. SI O SI EL PRIMER PASO PARA REALIZAR EL RECLAMO ES ANTE LA EMPRESA.
VENCIDO EL PLAZO, CONTESTE O NO LA EMPRESA, DEBEMOS RECURRIR ANTE LA C.N.C.
(ART. 36 DEL R.G.C.S.B.T.), que establece “El cliente podrá requerir la
intervención de la Autoridad de Aplicación hasta los 30 días, contados a partir
de la respuesta del prestador, o de la fecha del vencimiento del plazo para
contestar, si éste no hubiera respondido”.
7- ¿QUE DOCUMENTACION NECESITO PARA REALIZAR EL RECLAMO ANTE LA C.N.C?
1)
Fotocopia de
la factura completa (si es por problemas de llamadas que no realizó o
desconoce, adjunte en hoja aparte o márquelas la que le son desconocidas)
2)
Número de
reclamo realizado ante la empresa, con fecha del mismo (en caso de haberlo
realizado por teléfono), indicar asimismo ante que servicio de atención se
gestionó su reclamo. Por ej.: “112”, “114”.
3)
Fotocopia de
la respuesta y documentación que se haya recibido de la Empresa
4)
Fotocopia del D.N.I. del titular.
5)
Nota
explicando el motivo puntual del reclamo
8- ¿CUAL ES EL
PLAZO PARA RECLAMAR ANTE LA EMPRESA PRESTATARIA?
El plazo para
reclamar ante la empresa de servicios es
de sesenta (60) días corridos desde la fecha de vencimiento. Así lo establece
el art. 26 del R.G.C.S.B.T: “Los importes consignados en la factura podrán ser reclamados ante el prestador, únicamente hasta
los SESENTA (60) días corridos de la fecha de vencimiento de la misma.
Transcurrido dicho plazo se considerarán aceptados de conformidad.
9- ¿PUEDE LA
EMPRESA PRESTATARIA SUSPENDERME EL SERVICIO HABIENDO RECLAMO PREVIO?
NO. La E.P. no
puede suspender el servicio si se realizó el reclamo correspondiente. Así, lo
establece el art. 28 del R.G.C.S.B.T. “… Presentado el reclamo, los prestadores
no podrán suspender el servicio durante el tiempo de investigación del mismo”.
Esto es muy importante, porque desde la fecha que se inició el reclamo hasta
que se expida la C.N.C. la empresa no puede suspender, cortar o inhabilitar el
servicio. Si así lo hiciere, podremos iniciar los daños y perjuicios
correspondientes (en sede judicial).
10- ¿EL
PROCEDIMIENTO ES EL MISMO CUANDO SE SOLICITA RECLAMO POR EL 114?
Varía en
cuanto a los plazos, si se hace un reclamo mediante el servicio del “114”, ya
sea por avería, corte de cables, deficiencias
en la calidad del servicio o interrupción, el operador que le atiende
deberá darle un número identificatorio de reclamo. Este deberá ser reparado
dentro de los TRES (3) días hábiles. Si el prestador no efectuare la reparación
en el plazo estipulado, el cliente quedará habilitado para requerir la
intervención de la Autoridad de Aplicación (C.N.C.) y es aplicable lo que
dijimos anteriormente, el cliente tiene treinta días hábiles (contados a partir
de la respuesta del prestador o de la fecha del vencimiento del plazo para
contestar, si éste no hubiera respondido.
11- ¿CUAL ES
EL PLAZO PARA QUE SE EXPIDA LA AUTORIDAD
DE APLICACIÓN (CNC)?
El plazo para que se
expida la autoridad de Aplicación es de noventa (90) días corridos. Si en dicho
tiempo ésta no se hubiera expedido, y mediando causas que lo justifiquen, podrá
disponer una única prórroga de TREINTA (30) días corridos. Así lo dispone el
art. 38 del R.G.C.S.B.T. Pero tendremos que dejar un escrito en el momento del
vencimiento de los 90 días administrativos de pronto despacho.
